I chatbot non sono altro che avanzati programmi intelligenti in grado di simulare una conversazione in forma scritta o vocale con utenti umani. Ci sono quelli pre-programmati che agiscono in maniera simile ai motori di ricerca, analizzando la rete in cerca di parole chiave e restituendo una risposta ricavandola dalle keyword corrispondenti. Esistono poi i chatbot AI, ovvero quelli basati sull’uso dell’Intelligenza Artificiale e del linguaggio naturale. Oggi il mercato dei chatbot è in continua ascesa, grazie soprattutto allo sviluppo tecnologico dell’AI. Ma come funzionano i chatbot e quali benefici garantiscono per imprese e utenti?
Definizione e tipologie di chatbot
Il chatbot è una categoria di software informatico la cui programmazione gli consente di sostenere una conversazione realistica con gli utenti umani attraverso il ricorso al linguaggio naturale o vocale. In poche parole, un chatbot è capace di costruire un’interazione strutturata verso l’utente finale riproducendo le caratteristiche di un dialogo umano. Anche conosciuti come chat bot, questi programmi hanno preso il nome da “chatterbot”, espressione coniata nel 1994 da Michael Mauldin, uno sviluppatore del ChatBot Verbot che utilizzava questa parola per riferirsi ai sistemi di conversazione.
Oggi i chatbot sono anche chiamati agenti intelligenti e se ne possono incontrare di differenti tipologie. Infatti, alcuni più basilari si limitano a svolgere una scansione delle keywords che agiscono da input per fornire una risposta alle parole chiave più aderenti e dunque funzionano come una sorta di motore di ricerca. Altri chatbot sfruttano l’AI e quindi sono molto più sofisticati in quanto riescono a replicare il linguaggio naturale e il comportamento degli umani mediante avanzati meccanismi di riconoscimento e analisi del linguaggio naturale (NLP – Natural Language Processing).
Un programma chatbot può assumere diverse funzioni, ma solitamente ha il ruolo di assistente virtuale smart capace di rispondere adeguatamente alle domande presentate dagli utenti e restituire risposte puntuali. Seppur non umano, un chatbot AI efficace riesce ad intuire quale scopo si cela dietro il messaggio della persona, così da rispondere in forma personalizzata e pertinente. Tutto questo è reso possibile grazie agli algoritmi di AI sempre più sviluppati.
Da quando sono apparsi i chatbot nelle nostre vite accade spesso di vedere declinata questa parola al maschile o al femminile? Ma qual è la forma giusta per questo neologismo nella lingua italiana? Secondo il dizionario Zingarelli il sostantivo sarebbe maschile, mentre la Treccani preferisce usarlo al femminile. Dunque, in italiano si accettano entrambe le forme senza problemi.
I campi di applicazione dei chatbot
Attualmente i chatbot rappresentano i principali software di assistenza intelligente e sono ampiamente diffusi sul mercato e all’interno delle stesse aziende. Si tratta di una soluzione non del tutto nuova che è stata ampiamente sdoganata negli anni dagli investimenti di società leader come Facebook e Microsoft.
I campi di utilizzo dei chatbot sono ormai innumerevoli e variano a seconda del settore e delle esigenze particolari:
- Servizio clienti: riescono ad offrire risposte immediate alle richieste dei clienti 7 giorni su 7, alleviando il carico di lavoro del personale addetto all’assistenza ed assicurando una migliore esperienza agli utenti;
- Prenotazioni: gestiscono prenotazioni per voli, hotel, ristoranti e altri servizi del genere snellendo il processo sia per le aziende che per i clienti;
- E-commerce: questi software possono essere d’aiuto agli utenti nell’individuare prodotti, offrire loro consigli personalizzati, assisterli nel processo di checkout e dare risposte su resi e spedizioni;
- Istruzione: programmi del genere sono impiegati anche per l’apprendimento online, il tutoraggio interattivo e assistenza nei compiti a casa;
- Benessere e salute: in campo sanitario riescono a dare consigli preliminari, ricordando agli utenti di assumere farmaci o prendere appuntamento con il medico;
- Banking e finanza: sempre più spesso i chatbot assistono gli utenti nello svolgimento delle operazioni bancarie, dando informazioni sui conti e consulenza finanziaria;
- Assistenza personale: funzionano come assistenti personali in grado di organizzare calendari e agende ed impostare promemoria per le varie attività della giornata;
- Assistenza tecnica: con i chatbot è più semplice guidare gli utenti verso la risoluzione di problemi tecnici oppure indirizzarli verso lo staff di supporto di competenza;
- Accessibilità: sono un valido aiuto per rendere i servizi e le informazioni più accessibili anche alle persone con disabilità o per chi ha disfunzioni che impediscono la fruizione delle tecnologie tradizionali.
I chatbot a volte sono anche integrati all’interno di app mobili, siti web e piattaforme di messaggistica, così come nei dispositivi smart e sistemi di assistenza vocale come Alexa e Google Assistant. Al contempo, la loro abilità di apprendimento automatico ed elaborazione del linguaggio naturale gli permette di diventare sempre più sofisticati ed efficienti.
I vantaggi offerti dai chatbot nella comunicazione aziendale
Al di là degli immensi benefici che assicurano per gli utenti finali, i chatbot si rivelano molto utili anche all’interno delle stesse imprese, specialmente se integrati con la tecnologia di base di cui dispongono le società poiché facilitano la comunicazione interna ed incrementano l’efficienza operativa. Ecco quali sono i principali vantaggi che i chatbot garantiscono alle aziende:
- Acceso veloce alle informazioni: i dipendenti hanno accesso rapido e immediato a tutti i dati aziendali, senza perdite di tempo che potrebbero compromettere la produttività;
- Supporto on-demand: i lavoratori impiegano i chatbot per avere risposte istantanee a domande frequenti, risolvere disservizi tecnici o ricevere assistenza senza dover attendere l’aiuto del reparto IT;
- Onboarding e formazione: i chatbot danno l’opportunità di istruire i nuovi dipendenti con percorsi di formazione e onboarding e fornire loro informazioni pertinenti;
- Gestione risorse umane: i membri dello staff aziendale possono rivolgersi ai chatbot per avere notizie e informazioni su ferie, politiche aziendali e altri temi inerenti le risorse umane senza contattare il reparto HR;
- Automazione delle attività interne: con i chatbot è possibile automatizzare alcuni processi interni all’impresa quali la segnalazione di guasti, la prenotazione di sale riunioni, la richiesta di forniture e prodotti per l’ufficio e molto altro;
- Feedback e analisi: gli assistenti virtuali di questo tipo consentono di raccogliere feedback dai lavoratori su iniziative aziendali o processi interni;
- Contenimento degli errori: con l’ausilio dei chatbot che raccolgono dati aggiornati si può ridurre la probabilità di errori provocati da informazioni sbagliate o obsolete.
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